Amazonカスタマーサービスとの攻防。トラブル時はとにかく「話ができる人」に代わってもらえ！

あれはたしかkindle本を買おうとした時だった。

突然このパスコードを求める画面が出てきて、それから先に進めないという事態が起こった。

通常なら、電話番号か端末のほうにパスコードを送り、届いたパスコードを入力すればそれで終わりである。

が、私は少し前にスマホを移行していたため、ここに表示されている電話番号はとうに昔のものだし、端末も以前のものとは違う。そのためコードを受け取ることができないという事態に陥った。

で、Amazonカスタマーセンターに問い合わせたのだが、結果、約1日半攻防することになったので事の顛末と対処法をまとめる。

Amazonは何かと便利で愛用者も多いと思う。だが、だからこそ一歩間違うとほんとえらい目に遭うので皆さん注意していただきたい。

問い合わせるもオペレーターにとどめを刺される

最初の段階ではログイン自体はできていた状態だった（ログインはできているが商品の購入などができない状態）ので、電話でAmazonカスタマーセンターへ問い合わせた。

私「２段階認証（？）なのか突然コードを求められるんですが、以前の端末も電話番号も解約しているので、コードを受け取れず先に進めないので困っています。」

オペレーター（以下「オ」）

「パスワードを変更いたします」

私「（はい？）いやパスワードは問題なくて、その後にコードを入れる2段階認証(?)を求められるのですが、端末を解約しているのでコードが受け取れなくて困っているんです。」

オ「はい、ですからパスワードを変更します」

私「いやだからそうじゃなくて...以下数回同じやり取り」

多分おそらくきっと絶対違う(笑)と思いながらも、埒があかんしもしかしたら解決するかもと思い、電話を切った後言われた通りにパスワードを変更してみる。

が、やはり改善せず(笑)（ほら言うたやーん）

しかもよく見ると、ログイン状態が解除されているではないか！

完全に閉め出されてしまったので、これはやばいと再度お問い合わせしようと思った。が、最初のお問い合わせの際に使った、カスタマーセンターから電話をかけてもらう方法は、ログインしてからでないと使えない。

＝先ほどと同じ方法ではお問い合わせができない。

↑ログインした状態なら、電話番号を入れるとカスタマーセンターからかけてくれる（通話料無料）

仕方ないのでフリーダイヤルから電話をすることに。私のスマホではフリーダイヤルにかけられないので（データSIM）、電話を借りてフリーダイヤルへとかけた。

しかし自動音声が流れるだけでいつまでたってもつながらない。ていうか、なぜか勝手に切られる(笑)（自動音声が流れた後切れる）

有料番号のほうにもかけた。が、結果は同じく1度もつながらない（汗）

結果、その日再度電話がつながることはなかった。。。

1日半にわたるAmazonとの攻防

電話ではらちが明かないので、続いてメールで問い合わせることにした。一刻も早く解決したかったが、繋がらんもんは繋がらんので仕方ない。

症状と現状を伝え、写メ付きでわかりやすくして送信した。

すると、コノＵＲＬカラログインシテ2段階認証解除シテクダサーイ。という内容のメールが届いた。

教えられたURLを開き指示通りに進むも、やはり最初と同じ2段階認証のコードを求められるページが出てくるのでログインできずその旨を伝えるも、マズハコチラカラログインシテーというＵＲＬをお送りになる。

てか教えられた手段、ぜーんぶまずログインありきなんよね(笑)

ログインができない状態だと伝えているにも関わらず、何度伝えても、ログインが必要な手段をお送りになる。そして2段階認証を解除せよと。

最初は根気よく丁寧に受け答えしていた私だが、あまりの話を聞かなさっぷりと見当違いのテンプレート文章を送り付けてくるだけの対応に、ついに堪忍袋の緒が切れてしまった。

まず話をきちんと聞けと思った。

でしまいには

• メールデノ対応ハデキマセーン
• コチラノ電話番号ニオ願イシマース

と宣う。

ちなみに送ってきた番号は、何度かけてもその日1度もつながらなかったフリーダイヤル＆有料番号だった(笑)

私「だから電話なんっどもかけてるけど繋がらん言うてるやろが！！！話聞いとんのか！！！もう拉致あかんからそっちから電話してくれっ！！！あと、あなたじゃ話通じんから話わかる人に代わってくれっ！！！」

という内容の文章と自分の電話番号をメールで送った。

早朝4時にAmazonから電話＼(^o^)／

メールを送信した後は、精神的に疲れ果てていたようでいつの間にか眠っていた。

朝スマホを確認すると、早朝4時ごろにAmazonからの発信が3件入っていた（汗）

...たしかに電話せぇと言いました。ただ、ちょーーーっとでいいから時間考えましょうや。4時ですよ？寝てます(笑)

その日1日アカウントのことで格闘してので（ほぼ徹夜）、ほんと、やっと寝入ってから1時間ほどのことだった。

たぶん起こされてたらブチギレてたと思う…(小声)

あきらめかけたその時！凄腕オペレーターさんが現れた！

Amazonからは電話のほか、「いつ電話すればよいか」とのメールも入っていたので、朝9時に電話してほしいとの旨を返信した。

で、9時になったのだが、待てど暮らせど電話が来ないので、こちらから再度お問い合わせすることにした。

で、このときひらめいた。新しいアカウントを作ればそこから最初の方法でお問い合わせできる！！！（カスタマーセンターからかけてもらう方法）

フリーダイヤルや有料電話と違い、こちらはすぐにカスタマーセンターへとつながった。さすがにいろいろありすぎたので、自分でもわかるくらい内心怒っていた。

が、怒っても仕方ないので、現状と対処法・さんざんメールや電話でお問い合わせしたが全く違うことばかり言われて解決しないのでなんとかしてほしいとの旨を伝えた。

オ「そうですか～では、こちらでできることはないですねっ」

私「え、困ります。有料会員の登録やらもしてますし、仕事で使うようにと購入した大量のkindle本もあります。ログインしないとなにもできません。」

オ「そうですか～新しいアカウント使われては？」

...はい？

私の中で何かがブチ切れた。

暴言は絶対に吐かないが、

• そちらの言うとおりにしたところログインさえできなくなり、
• アカウントにチャージしたお金はもちろん帰ってこず（ギフト券）、
• 購入した本も読めず、
• さらに有料会員のキャンセルもできない
• で、もう新しいアカウントを使えば★と？

どう考えてもおかしいだろと淡々と伝えた。

ヤバイと思ったのかすみませんで済まそうとするので、「いやすみませんじゃなくて"困る"言うてんねん。」と伝える。てか、どう考えてもおかしいことはそちらも理解してはりますよね？

ただ、怒っても仕方ないので「ほかに試せることはありませんか？」ととにかく問題解決のためさらに詰めると、有料会員などのキャンセルはカスタマーサービスのほうでできること、他に何かできることはないか担当者に聞いてみるとのことで「少々お待ちください」と保留になった。

しばし保留の音を聞いて待つ。待っている間に怒りを鎮める(笑)

数分待った後、戻ってきた...と思ったら、なんと担当者が変わっているではないか(待てコラー！！！笑)

新オペレーターさんは外国の方。もはや意味わからんかったので、「さきほどの方に代わってください」と伝えると、外国の方は有料サービスの解約担当とのことで「解約スルトオキキシマシタ」とカタコトながらも一生懸命対応してくれる。

どっちみち打つ手がないのであれば、もうそっちで解約してもらうしかないし、もう時間の無駄なので新しいアカウントを使おうと思った。

で、解約の手続きは滞りなく進み、

「デハ、マタナニカアリマシタラゴレラククダサイネッ！＼(^o^)／」

と愛想よく切ろうとしたので、待て待て待てと引き留めた(笑)

「前のオペレーターに戻してください！」と伝えると、「オ客サマ何カ質問アルデスカ？人ヲ変エルコトハデキナイデス。デモ、担当部署ニツナグコトハデキマス。変ワリマスカ？」とカタコトながらもこれまた丁寧に対応してくれる。

なのでお願いしますといい、担当部署へつないでもらった。

そして私は運命の人と出会うのだった（凄腕オペレーターさん）。

数分で復旧。前のオペレーターが削除したデータも復旧！

そのオペレーターさんは、一言話しただけで、この人絶対仕事できる人だ！とピンとくる人だった。口調がとにかく親切で穏やか、数言しゃべっただけで、得も言われぬ安心感があるのだ（笑）

変な勘はするどいので「これ、解決する気がする(笑)」と思い、これまでのことをすべて話し、どうにかならないかと相談してみた。

とても穏やかな口調で私の話を聞いてくれる凄腕オペレーターさん（以下“凄”）

凄「それは...大変失礼いたしました。今までの状況をお聞きしていないので、もしかしたら再度同じことをお尋ねして不快な思いをさせてしまうかもしれませんが、よければお話をお聞きしてもよろしいですか？」

首がちぎれるくらいに頷きながら、「ぜひお願いします！」と伝えた。

凄「かしこまりました。何度もお問い合わせいただいたとのことですので、過去のメールを一度拝見させていただきます。また、１度お客様の現在のアカウントの状況を確認させていただきたいので、お時間を少々いただきたいのですが、今日この後のご都合などはいかがですか？」

私「今日であればいつでもかまいません！よろしくお願いします！ただ、担当者を変えずにこのまま対応していただきたいです。さんざんえらい目に遭ってるので（汗）」

凄「ですよね(笑)かしこまりました！では後程ご連絡させていただきます！」

念のためお名前をお聞きして電話が切れた。

「これ、すぐ復旧する気がする(笑)」と変な自信と確信があった。

次々と衝撃の事実が発覚する(笑)

 １０分ほどで、凄腕さんから電話がかかってきた。

凄「おまたせいたしました。まず、最初にお伝えさせていただくことがあります。なんと、２段階認証のロックはかかっていません！」

私「え！？どういうことですか！！？？」

凄「２段階認証のロックではなく、なんらかの理由でセキュリティのロックがかかっていたものと思われます。残念ながらその原因まではわからなかったのですが、セキュリティロックはこちらで外させていただきました！」

私（えええええ！！？？そもそも根本から間違っとるやないかい！！ていうか、写真まで送って説明してるのに違う解決方法を送ってくるってどないやねん！！しかも何度も！！ていうか、同じように最初に私のアカウントの状態を確認する言うて調べてたやん！！やのになんでわからんねん！！）

と一瞬にして、

「今までのオペレーターズ、揃いも揃ってどないやねん！！」

というツッコミが頭の中を駆け巡ったが、凄腕さんにありがとうを言いまくった。

凄「なのでもうログインは問題ありません。ただ...有料会員などのご登録がキャンセルされている状態です。権限の問題で、私はこちらを復旧させることができません、なので、その点どうなるのかを担当のものに聞き、その後お繋ぎさせていただきます。後程担当者よりご連絡させていただきたいのですがよろしいですか？」

と担当の方に繋いでくれるとの話で電話が切れた。

その後各担当の方から連絡があり、有料会員登録にかかる費用（amazonプライムやkindle unlimited）はAmazonギフト券をいただき、実質負担なく復旧させることができた。

１日半かかったAmazonとの攻防は、凄腕オペレーターさんの手によって30分足らずで終息したのだった。

カスタマーセンターのオペレーターは当たりはずれが激しい

 今回の件で分かったことは、

• 凄腕オペレーターさんのすごさ（ほんとすごい）
• ほんと、笑えるレベルでひどすぎるオペレーターがいる（しかも多数）
• 外国のオペレーターさんはカタコトながらも一生懸命対応してくれる

である(笑)

カスタマーサービスのオペレーターみんながみんな悪いわけじゃない。

中には凄腕オペレーターさんのように、きちんと対応し、見事に問題を解決してくれる人もいる。

と同時に、話を聞かず全く違う対応をして余計に悪化させる輩や、メールの内容をろくすっぽ確認せずテンプレを送ってくる輩や、ろくに確認もせず匙を投げる輩や、逃げる輩もいるので、みなさまほんと気をつけよう（笑）

「話の通じる人」「上の人」を出してもらう

上でも書いたように、オペレーター全員が悪いわけではないが、中には私が今回遭遇したようなひどすぎる輩もいるので、「あ、こいつ話通じんわ」と思ったら、とっとと「話の通じる人」や「上の人」を出してもらおう(笑)

目的は文句を言うためではなく解決するためだからね。

まとめ

ほんとね、もうはっきり言って疲れ果てた(笑)

だって何度言うても話通じんし聞いてないし。んでさらにとどめ刺されて匙投げられたらいくら温厚な私でもキレる(笑)

ただ、感情にふりまわされるのではなく、感情は手段として使う。今回私は、ホントはっきり言ってよかったと思う。

はっきり言わなきゃ絶対凄腕オペレーターさんバトンタッチしてなかったと思うし(笑)

今回学んだことをまとめると、

• カスタマーサービスのオペレーターは当たりはずれが激しい
• 「だめだ」と思ったら「話の分かる人」か「上の人」を出してもらう
• 「おかしい」と思ったことは「おかしい」とちゃんと言う。泣き寝入りしない。
• 時にはキレることも必要(笑)

ちなみにその後、Amazonカスタマーセンターからは謝罪のメールが届いた。

一部抜粋↓

はじめに、2020年6月8日16時40分から2020年6月9日8時48分の間にカスタマーサービスへお問合せいただいております内容を確認させていただきました。

ご迷惑ならびにご不快な思いをお掛けし、誠に申し訳ございません。

「カスタマーサービスに電話で問い合わせしても繋がらない」旨のご連絡をいただいているにもかかわらず、何度も「お電話でカスタマーサービスへお問い合わせください」といった内容をご案内をしておりますことを確認しました。

「エラー自体よりも、対応の酷さと何べんも同じ説明するのに疲れ果ててます」とのご指摘につきましてはごもっともでカスタマーサービスとしての対応に不備、不足があったことを認識しており、返す言葉もございません。​

うん、なんというか...

ま、そやろな。

 と思った。

はっきり言って、ひどすぎたもん(笑)

凄腕さんがきちんと対応してくれて結果的になんとかなったのでほんとよかった。バトンタッチしてくれたオペレーターさんにはほんと感謝しかないもん。

よく、「いい人」を演じてしまって言いたいことを言えない人もいるけど、言うべきことははっきり言ったほうがいい。モンスターカスタマーは、「おかしな要求」をする人であって、ちゃんとした苦情を飲み込むのはお互いのためにならない。

こういったトラブルで今後泣き寝入りせざるを得ん人が出なくて済むよう、参考にしていただけたらうれしい限りだ。

リンク